Stále více cestovních kanceláří se snaží využít generativní umělou inteligenci k zodpovězení otázek svých zákazníků. Spotřebitelé také začínají AI více důvěřovat. Nedávná zpráva společnosti Adobe for Business ukazuje, že lidé se stále častěji obracejí na generativní vyhledávací nástroje, aby získali tipy na dovolenou, píše agentura Bloomberg[1].
V období deseti měsíců od ledna 2025 došlo k 2 000procentnímu nárůstu návštěvnosti cestovních webových stránek řízených umělou inteligencí. V průzkumu mezi 7 000 cestovateli z celého světa, který v srpnu provedla výzkumná divize Expedia Group, 86 procent respondentů uvedlo, že by rádi využili umělou inteligenci k plánování a rezervaci cest.
Lidský faktor je nezbytný
Cestovní kancelář Fora vybavila svých 10 000 zaměstnanců interním nástrojem Price Drop, který neustále prohledává nabídku a hledá poklesy cen hotelů a letenek. „Price Drop dokazuje, že umělá inteligence funguje nejlépe v kombinaci s lidským faktorem. Pokud je sleva dostatečně výrazná, je na místě spíše rozhovor než automatická změna rezervace,“ říká generální ředitelka společnosti Fora Henley Vasquezová.
To je podle ní výhoda, kterou jinde jen tak nenajdete. Lidé, kteří si rezervují cesty jinde, mají přístup k veřejně dostupným nástrojům pro sledování poklesů cen letenek. Ale spolehlivých nástrojů, které přesně určují kolísání cen hotelů, je velmi málo. I když je chcete používat, obvykle musíte platit roční poplatky za komplexní cenová upozornění – a rychle reagovat na jakýkoli pokles cen.
Podle Americké asociace cestovních poradců, největšího obchodního sdružení svého druhu, funguje po celém světě přibližně 100 000 profesionálů, jejichž prací je plánování cest. Vše nasvědčuje tomu, že jde o zdravé odvětví. Podle studie z února 2025, kterou zveřejnila společnost Phocuswright zabývající se výzkumem cestovního ruchu, dosáhl trh cestovních kanceláří v USA v roce 2023, což je poslední rok, za který jsou k dispozici údaje, obratu 110 miliard dolarů, což představuje meziroční nárůst o 28 procent.
Odborníci z oboru tvrdí, že umělá inteligence funguje nejlépe, když je doplněna lidským vhledem. „Můžete jít na Chat GPT a získat seznam luxusních hotelů, to není žádný problém,“ podotýká Vasquezová a odkazuje na jeden z nejčastějších způsobů, jakým cestovatelé dotazují chatboty. „Ale lidskému vkusu se technologie nedokáže vyrovnat,“ dodává.
Nabídka ušitá na míru
Toto pozorování potvrdily rozhovory s asi dvěma desítkami skutečných cestovatelů, kteří k plánování cest využívají umělou inteligenci. Mnozí z nich uvádějí, že ChatGPT a podobné nástroje používají k brainstormingu v nejranějších fázích plánování cesty. Někteří je shledávají užitečnými pro zúžení výběru destinací. Jiní je vyzkoušeli pro získání rad ohledně itineráře – například pro naplánování trasy.
Jack Ezon, zakladatel společnosti Embark Beyond, říká, že dosud investoval téměř tři miliony dolarů do vytvoření nástroje pro klienty založeného na umělé inteligenci. Ten mimo jiné umožňuje jeho společnosti přiřadit klientům možnosti odrážející jejich specifické zájmy. Získání preferencí za účelem poskytování nápadů na dovolenou je však jen polovina úspěchu. Druhou polovinou je schopnost nabídnout exkluzivní zážitek správnému klientovi.
„Pokud vím, že milujete boty Ferragamo, a já jsem právě navázal spolupráci s touto značkou, díky které můžete navštívit jejich továrnu na boty a podívat se, jak se jejich produkty vyrábějí, musím vás kontaktovat a vnuknout vám ten nápad,“ vysvětluje Ezon. Nástroj pro péči o zákazníky informuje agenty, kdykoli Embark přidá nové zážitky do svého seznamu – nebo kdykoli dojde k aktualizaci profilu, relevantních detailů. „Je to jako nakupování, jen se to týká cestování,“ říká.
V srpnu společnost Fora získala nástroj pro analýzu umělé inteligence s názvem Legends, který nasadí v roce 2026, aby pomohl jejím poradcům shromažďovat více druhů dat. Pokud se klienti rozhodnou pro jeho použití, nástroj může prohledávat jejich fotoalba a kalendáře a hledat užitečné informace: V kolik hodin obvykle jedí? Jaké typy míst preferují? Jsou to milovníci nočního života, nebo ranního běhání? Poradci pak mohou personalizovat návrhy itinerářů bez těch únavných rozhovorů, které slouží k „seznámení se“.
„Nikdo nechce na první rande, kde musí neustále někomu vysvětlovat, jaký je,“ argumentuje Vasquezová. Další věc, kterou lidé nechtějí, je podle ní cestovní agent, který se nezajímá o technologie a o to, co se děje ve světě,“ uzavírá podle Bloombergu generální ředitelka společnosti Fora.