Kam jste se za dobu fungování Air Bank v digitalizaci dostali?
Air Bank byla už od začátku stavěná jako přívětivá banka, kterou lidé mají vždy po ruce. Pracovali jsme proto na digitálních kanálech a dnes vidíme, že bankovní aplikace je primárním vstupem do našeho bankovnictví. Dvě třetiny nových klientů si účet založí právě přes ni. Aplikaci už využívá 85 procent našich klientů a číslo neustále roste. Skoro 600 tisíc klientů do aplikace chodí denně.
Používají vaši klienti ještě klasické internetové bankovnictví, do kterého by se přihlašovali přes prohlížeč?
V prohlížeči moc ne, pokud už někdo internetové bankovnictví používá, tak do něj chodí přes mobil. Celkově internetové bankovnictví používá asi patnáct procent klientů. Jsou drobné rozdíly v tom, co se dá vyřešit v bankovnictví a co v aplikaci. Aplikace toho umí víc, internetové bankovnictví ale rušit nehodláme.
Aplikace je ale bezpečnější než internetové bankovnictví. Nebylo by tedy lepší ho do budoucna nemít?
To je pravda, aplikace v mobilu je bezpečnější, protože má biometrické ověření. Zároveň i samotné zabezpečení telefonů bývá velmi vysoké. Chceme ale té části klientů, která (zatím) aplikaci ještě nepoužívá, nechat možnost volby. Bezpečnost ale stojí zejména na klientovi samotném. On bývá bohužel tím nejzranitelnějším článkem.
Jak to myslíte?
Jsme poměrně dobře schopni podvod odhalit. Pak ale musíme lidem vysvětlit, co se děje. Ve spoustě případů klienty upozorníme, že se možná stali obětí podvodu. Klient nás ale často přesvědčuje o tom, že je vše v pořádku a transakci chce dokončit.
Nedávno jsem mluvil s naším týmem, který je trénovaný na to, aby dokázal lidem vysvětlit, že jsou opravdu cílem podvodu. Takové hovory trvají i desítky minut a bývá opravdu velmi náročné lidi – kteří už jsou v tu chvíli nějakou dobu zpracováváni podvodníky – přesvědčit, že situace není taková, jako se jim snaží namluvit. A úplně proti jejich vůli jednat nemůžeme, byť se aspoň snažíme převody anebo výběry v hotovosti pozdržet. Někdy se stane, že jde o legitimní platbu, pouze doprovázenou neobvyklými okolnosti. V takovém případě ji samozřejmě okamžitě uvolníme.
Bezpečnost celkově je pro nás obrovské téma. Podle ČBA vzrostla odcizená částka, kterou reportují banky meziročně o 50 procent. Mám ale radost, že u nás ta částka z roku na rok klesla – i když pokusů přibývá. To myslím hezky ukazuje naši technickou vyspělost v detekci podvodů.
S jakými podvody se setkáváte nejčastěji?
Často jde o podvody typu falešný bankéř, policista či různé typy investičních podvodů. Stále také vznikají nové a nové typy podvodů. Teď se často setkáváme s podvody přes WhatsApp, kdy dostanete zprávu z neznámého čísla s tím, že vám píše váš syn nebo dcera, že se mu něco stalo, a chce peníze. A velká část rodičů nebo prarodičů jim v obavách okamžitě peníze pošle.
Rozšířený je i podvod s NFC, tedy bezdrátovým čtením karet. Klienti si nevědomky, třeba pod falešnou informací o možnosti výhodně investovat, nechají do svého mobilu nainstalovat aplikaci, která dokáže načíst kartu a podvodník si na dálku vybere peníze z bankomatu nebo zaplatí na internetu a klient mu ještě poskytne i bezpečnostní kódy.
Dokážete i takové podvody zachytit?
Ve většině případů ano. Například když klient, jehož transakční chování dobře známe, si najednou ve tři hodiny ráno zvýšil limit na kartě a posílá peníze na kryptoburzu, tak takovou transakci raději blokujeme. Existuje i spousta dalších scénářů, které nejsou tak obvyklé, ale také si jich všimneme a často sáhneme k preventivní blokaci převodu do doby, než se s klientem můžeme osobně spojit.
Jak na to reagují?
Klienti chápou, že máme starosti o jejich finance a chceme jim pomoct. Ve většině případů nepociťují tedy žádnou hořkost, chápou to. Jak jsem ale zmiňoval, stává se, že nás klient přesvědčuje, že je vše v pořádku, ale ono není. To je strašně nebezpečné. Takoví klienti chybu udělají i opakovaně. My se tedy snažíme klienty upozorňovat, edukovat a proaktivně kontaktovat. Bohužel ale ne vždy jsme úspěšní.
Říkáte, že podezřelou platbu dokážete blokovat. Platby dnes ale většinou odcházejí systémem okamžitých plateb, takže takovou transakci zastavit nemůžete, nebo ano?
První takovou platbu ve většině případů nemůžeme zastavit. Máme ale limit na okamžitou platbu ve výši 50 tisíc, což pomáhá zabránit případným vyšším ztrátám. Každou další platbu už ale zachytit zvládneme. A když vidíme, že jde platba na věrohodná čísla účtu, třeba dodavatelům energií, tak je limit vyšší. Rozšířily se i podvody, kdy klient vybírá hotovost.
S tím už pak nic neuděláte.
Pokud klient vybírá nezvyklou částku, tak ji v některých případech nevydáme, voláme mu a ptáme se, zda je vše v pořádku. Často je klient rád, že se staráme.
Kolik jste už zachránili klientům peněz?
Jen letos už přes 420 milionů korun.
Kdo je na podvody nejnáchylnější?
Častěji jsou to lidé starší či s nižším vzděláním. Nelze ale paušalizovat, máme i případ, kdy byl obětí podvodu úspěšný podnikatel, nebo člověk pracující ve financích. Dnes už totiž podvodníci postupují opravdu hodně propracovaně. Kolikrát na člověku pracují systematicky klidně celé měsíce.
Jsou v tomto ohledu nějak rizikovější Vánoce?
Podvodníci mají sezonu už od konce prázdnin, takže v tomto smyslu zvýšenou podvodnou aktivitu nevidíme. Množí se ale podvody typické pro předvánoční čas, přibývají různé podvodné e-shopy, falešné výprodeje, protože lidé v tomto období nakupují víc a jsou méně pozorní. Hojné jsou i bazarové podvody a podobně. Některé podvodné e-shopy ale už máme identifikované a platby na ně blokujeme.
Pro tyto případy je dobré mít více běžných účtů. Jeden z nich můžete mít jen na internetové platby s tím, že na něm budete mít nízký zůstatek a budete si tam doplňovat jen tolik peněz, kolik budete potřebovat na okamžité nákupy. Navíc si k němu můžete vystavit i virtuální karty pro jednorázové použití. Podvodníci pak nemají z čeho brát.
O hypotéku se dá žádat online, ve většině případů se pak dá celý proces vyřídit vzdáleně.
Vraťme se ještě k digitalizaci. Co vše dnes vaši klienti vyřídí online?
V podstatě vše. Zadávají platby, zřídí si jakýkoli účet, investují, požádají o půjčku nebo hypotéku. Existují specifické situace, které online nevyřeší. To je ale spíš otázka toho, že stát to nedovoluje, než že bychom my nechtěli.
Máte konkrétní příklad?
Například když si chcete převést doplňkové penzijní spoření, tak to nejde vyřídit v aplikaci, protože potřebujete potvrzení formuláře z CzechPointu. To jsou ale velmi výjimečné případy.
Hypotéku si tedy online vyřídím?
O hypotéku se dá žádat online, ve většině případů se pak dá celý proces vyřídit vzdáleně.
Kam se tedy ještě digitalizace u vás může posouvat?
Digitalizace v podstatě nemá hranice. To, že máme všechno digitálně dostupné, ještě neznamená, že to nelze posouvat dál. Spousta věcí se dá zpřehlednit, zjednodušit. Například chceme ovládání aplikace co nejvíce personalizovat, aby si ji každý nastavil podle sebe.
Poslední roky také intenzivně pracujeme s umělou inteligencí. Připravujeme různé asistenty a do budoucna chceme, aby umělá inteligence lidem pomáhala s hospodařením. Nabízela jim různé přehledy, vyhodnocení a podobně. Možnosti, jak se posouvat, jsou velké. Chceme se také podívat na to, jak zapojit třetí strany, státní instituce a podobně. V cizině už to funguje, ale u nás bohužel státní správa ještě není tak daleko, aby mohla nabídnout přímo propojení s naší aplikací. Například hypotéky nejsou stoprocentně digitalizované, protože si žádají práci s katastrem.
Jak moc s AI pracujete?
AI je budoucnost, ať už chceme, nebo ne. Řešíme, jak může usnadnit práci našim lidem i jak zlepšit klientský zážitek. Není to snadné, protože bankovnictví podléhá velmi silné regulaci. Omezení s sebou ale nese i samotná AI. My už dnes víme, co přesně bychom od ní chtěli, ale její modely to zatím neumí.
Co máte na mysli?
Do detailu nepůjdu, protože bych odkryl karty konkurentům. V kostce bychom ale chtěli, aby naše mobilní aplikace byla velmi personalizovaná pro každého klienta, aby si ji dokázal zařídit podle svého. Chceme, aby ho technologie nejen vedla, ale aby za něj i zvládla spoustu věcí vyřešit. Detailně v tomto smyslu sledujeme například klientskou obsluhu. Pracujeme na našem chatbotovi, s nímž mají klienti přes dva miliony interakcí za rok.
Už dnes nám ovšem AI pomáhá s personalizovanými nabídkami pro klienty. Můžeme takto mnohem rychleji reagovat na jejich konkrétní potřeby. Do budoucna tak už například budeme vědět, že klient každý rok jezdí do ciziny na hory, takže ho upozorníme, zda si nechce sjednat pojištění, zřídit eurový účet a podobně. Celé to směřuje k prediktivním nabídkám na míru.
Karel HorákOd začátku roku 2023 působí jako člen představenstva a ředitel divize Péče o klienty Air Bank, kde zodpovídá za řízení a rozvoj zákaznického servisu, pobočkové sítě a provozu. Ve skupině PPF působí od roku 2015 a před Air Bank zastával pozici generálního ředitele a předsedy představenstva Home Credit Bank v Kazachstánu. Dříve se také jako ředitel prodeje podílel na budování fintechové společnosti Home Credit v Indonésii. |
Jakou máte na digitalizaci zpětnou vazbu od klientů?
Už jen když řeknu, že máme letos přes tři miliony jednorázových dotazů a dva miliony konverzací s naší virtuální asistentkou, tak je vidět, že to klientům vyhovuje. Vždy ale bude existovat malá skupina lidí, která obecně virtuální asistenty nemá ráda. Drtivá většina klientů si ale s nimi rozumí. Virtuální asistentku Anetu jsme už nasadili například na blokační linku, kdy dokáže klientovi v případě potřeby bleskově zablokovat kartu či celý účet. Nemusí tedy čekat na spojení s operátorem a riskovat, že během prodlevy ztratí peníze z účtu. Samozřejmě jsou situace, kdy si asistent není jistý odpovědí ale od toho máme zákaznickou linku s živými lidmi.
Musíte v tomto směru brát větší ohled na starší klienty?
Takové klienty máme také. Když se ale podíváme na klienty 65+, tak digitalizace se dostala i do této věkové skupiny. Více než polovina z nich aktivně používá mobilní aplikaci. Ve chvíli, kdy se necítí komfortně, tak máme síť poboček, kam si mohou zajít. Na pobočkách funguje systém CAir, v rámci kterého klientům ukazujeme, jak mohou pracovat s naší mobilní aplikací. Klient si tak všechno vyzkouší s naším asistentem, zjistí, že to není vůbec složité, a začne aplikaci používat i sám. Reakce na tuto službu jsou fantastické. Už jen to, že náš asistent sedí s klientem u obrazovky na jedné straně stolu, bylo na českém trhu nevídané. Teď jsme to posunuli tak, že se vše odehrává na našem tabletu, ale klient je obsluhovaný ve své aplikaci. Nepoužíváme tedy jeho mobil, což bylo některým klientům nepříjemné, kvůli různým notifikacím, co jim chodí, a podobně. Ale nejdůležitější pro nás je, že víc než půlka klientů si věří, aby si příště zkusila požadavek vyřešit v aplikaci sama.
S jakými záležitostmi dnes lidé chodí na pobočku nejčastěji?
Je to různé, ale nejčastější důvod je, že si něco neumí zařídit v mobilní aplikaci. Pak jsou i lidé, kteří aplikaci nemají, a tak na pobočku zkrátka musí. Dále si někteří třeba nevěří při odesílání vyšší částky, a tak poprosí asistenta, aby jim s tím pomohl. Někteří lidé se také chtějí poradit o nějakém komplexnějším produktu, o investicích, pojištění a podobně. Stále je skupina lidí, která osobní kontakt preferuje.
Pobočky tedy kvůli digitalizaci rušit nehodláte?
Pokud si udržíme současnou dynamiku, poměrně brzy dosáhneme dvou milionů klientů. Spolu s rostoucím počtem se vyvíjejí i jejich očekávání — a právě ta budou určovat nejen podobu našich poboček, ale i jejich budoucí roli. Pobočky musí přirozeně doplňovat digitální svět a nabízet takový zážitek, kvůli kterému se k nám lidé budou rádi vracet. To je směr, kterým jdeme.